一、做為店長如何去發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中出現(xiàn)的問題。

　?、?、在“走動式管理”中發(fā)現(xiàn)問題

　　“走動式管理”是餐廳店長每天當(dāng)班必做的工作。餐廳店長每天要走到餐廳各個角落與員工之中，去了解餐廳產(chǎn)品，“走動式”是一種看得見的管理。餐廳店長經(jīng)常走在營業(yè)點(diǎn)的第一線，既能發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作中的出現(xiàn)的問題，員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問題、員工的工作效率的問題、服務(wù)結(jié)果的正確度的問題和環(huán)境設(shè)備的問題等。又能對客人面對面提供服務(wù)和溝通，聽取客人對餐廳的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號召力，又能讓員工能夠提出建議和想法.對員工好的表現(xiàn)進(jìn)行表揚(yáng)，給于了激勵，即讓員工感覺到餐廳對他們的重視。又將餐廳服務(wù)理念、企業(yè)文化灌輸給了員工，讓員工自然接受餐廳“關(guān)注客人”的經(jīng)營理念，自覺地做好工作，提高客人的滿意度。

　?、?、在“體驗餐廳產(chǎn)品”中發(fā)現(xiàn)問題

　　店長在工作即要“走動式管理”又要定時地去體驗自己餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量和購買產(chǎn)品過程的服務(wù),從中發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降，我們購買產(chǎn)品的過程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降等問題，及時發(fā)現(xiàn)，及時給于補(bǔ)救，修復(fù)，處理，將問題制止在萌芽狀態(tài)，不會影響客人。

　　③、在營銷拜訪中發(fā)現(xiàn)問題

　　餐廳店長的工作50%的時間是在做營銷，營銷是餐廳的龍頭。餐廳店長在餐廳中要常帶領(lǐng)營銷團(tuán)隊去營銷，在營銷的結(jié)果中給于客源市場優(yōu)化。對大的客戶不定時、不定期的進(jìn)行實地拜訪或電話溝通，了解客人的需求和我們餐廳產(chǎn)品與服務(wù)要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。

　?、?、在“客人反饋意建表”中發(fā)現(xiàn)問題

　　從“客人反饋意建表”中我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對我們的產(chǎn)品滿意達(dá)到什么程度?顧客到底在想些什么?顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)?顧客不喜歡我們什么?什么是顧客普遍抱怨的?顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議?

　　二、做為店長如何提高顧客滿意度

　　1、在餐飲的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度?

　　①、顧客是餐廳的無形資產(chǎn)

　　顧客是流動的但也是可以計算的，將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費(fèi)，給餐廳帶來豐厚的收益，使餐廳得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動顧客，餐廳就難以生存維計了，顧客是餐廳的一筆寶貴資產(chǎn)，也是餐廳保值和增值的一個重要因素。

　　②、顧客是餐廳的義務(wù)營銷員

　　顧客在餐廳體驗到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會義務(wù)的向他周圍的人進(jìn)行宣傳和推薦，使餐廳在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會給市場造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍;60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由;96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，

　　利潤就會跟著提高70%;服務(wù)好一個顧客就會影響25個人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng)，80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對穩(wěn)定的客戶群體。

　　③、顧客是餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員

　　餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監(jiān)督的，那么餐廳的管理者不可能隨時隨地，時時刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無形中擔(dān)當(dāng)了餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員，如果我們平時維護(hù)好與他們的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)問題會投訴，會把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)告給了我們，讓我們真實了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)的問題，及時地調(diào)整餐廳的經(jīng)營戰(zhàn)略，改進(jìn)管理方法，達(dá)到客人的需求和要求。

　　④、顧客是餐廳生存與發(fā)展的關(guān)鍵

　　顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒有客人也等于零。這個世界上還沒有那個行業(yè)沒有顧客可以生存發(fā)展下去。

　　⑤、顧客是餐廳降低成本的特效藥

　　通過銷售與顧客建立起關(guān)系是相對容意的，而要保持關(guān)系并從這種關(guān)系繼續(xù)創(chuàng)造價值，就必需為顧客提供滿意的服務(wù)。開發(fā)一個新顧客比留住一個現(xiàn)有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請記住，顧客的“一生的價值”遠(yuǎn)比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。

　?、?、顧客有選擇權(quán),有享受服務(wù)的權(quán)力，

　　請記住,市場經(jīng)濟(jì)的今天，過去的“賣方市場”以轉(zhuǎn)為“買方市場”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他就會高高興興的同你做生意。

　　⑦、顧客是購買產(chǎn)品價值和體驗價值的人

　　顧客見識多廣，他們不在無知,消費(fèi)已經(jīng)很成熟、很理性，學(xué)會了體驗經(jīng)濟(jì)。對顧客來說：產(chǎn)品質(zhì)量意味著“我得到了什么”，而服務(wù)質(zhì)量意味著“我怎樣得到的”。

　?、?、顧客是餐廳提升企業(yè)的競爭力增加企業(yè)經(jīng)營利潤的人

　　顧客的多寡和餐廳的業(yè)績成正比，顧客是人氣，是餐廳最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財氣，生意越好，餐廳的競爭力也隨之增強(qiáng)。

　　2、當(dāng)我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務(wù)?那樣我們才能去設(shè)計我們的服務(wù),執(zhí)行我們的服務(wù),調(diào)控我們的服務(wù)。

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　　顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳從飯店的店容店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施、員工的儀容儀表、飯店氣氛、餐廳的產(chǎn)品、物品都擺放要整齊有序、飯店環(huán)境要潔凈美觀，裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛，給他們一個好的消費(fèi)環(huán)境?？腿苏J(rèn)識一個飯店往往是從表面開始的，如飯店的外觀、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔;美觀，是一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。目前的飯店業(yè)對此則缺乏重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合;綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務(wù)用品、勞動工具隨意擺放;員工的工作服的洗滌保養(yǎng)不到位，影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

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　　顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳提供的產(chǎn)品和消費(fèi)空間是品質(zhì)有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。目前的飯店業(yè)存在以下問題：消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈;客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無防滑墊等。其次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房內(nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感;總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人。

　?、?、客人希望使用的必需是完整有效的

　　有效是客人對飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。目前的飯店業(yè)存在以下一些問題：餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等;客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差;客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經(jīng)常被無意顯示，電視頻道設(shè)置毫無規(guī)則，且存在重臺與空臺現(xiàn)象，其次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求飯店服務(wù)項目的設(shè)置要到位，服務(wù)時間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。

　?、堋⒖腿讼Ｍ褂玫谋匦枋歉蓛粜l(wèi)生的

　　顧客到餐廳來，他們在使用我們的餐廳、客房的用品時，常擔(dān)心衛(wèi)生狀況，在餐廳他們會擔(dān)心餐廳的用品上百上千人重復(fù)使用，衛(wèi)不生衛(wèi)生，餐廳有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發(fā)、沙等。在客房他們會擔(dān)心床單清洗干不干靜，有沒有污漬，被子里有沒有毛發(fā)，異物等。他們要求物品常換常新必需干凈衛(wèi)生。

　?、?、客人希望體驗的必需是開心舒適的

　　餐廳是客人服務(wù)的現(xiàn)場，整齊統(tǒng)一、美觀的內(nèi)部環(huán)境會使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐廳的四壁、地面、天花板、陳設(shè)品進(jìn)行裝飾和擺設(shè)時，應(yīng)把整潔、干凈。協(xié)調(diào)一致。餐廳內(nèi)部環(huán)境的潔凈、整齊。整潔、衛(wèi)生、舒適。服務(wù)員出現(xiàn)在客人面前應(yīng)該是完美的。服務(wù)員的服務(wù)表現(xiàn)、形象與語言、技能都要和諧統(tǒng)一。用完美的服務(wù)感染客人。營造輕松、愉悅的氛圍，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人的發(fā)生消費(fèi)行為是在開心舒適中度過。

　?、?、客人希望的服務(wù)必需是快捷高效的

　　無論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久地讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住餐廳享受服務(wù)的客人，都希望餐廳的服務(wù)規(guī)范、高效、快捷?？腿送獬鎏接H旅游、開會、經(jīng)商往往都是快節(jié)奏的，從內(nèi)心來說，他們希望餐廳提供的一切服務(wù)必須是高效快捷、準(zhǔn)確無誤的。不是高效的服務(wù)，對客人來說就是不規(guī)范的服務(wù)，對客人來說就是失去價值的服務(wù);不是快捷的服務(wù)，對客人來說就是失敗的服務(wù)。99%的客人都希望他入住的星級餐廳提供給自己的服務(wù)是迅速快捷、高效的。

　?、?、客人希望的服務(wù)必需是親切禮貌的

　　顧客到餐廳來，他們希望是受歡迎的。員工的面部帶微笑，親切禮貌。微笑服務(wù)，同時要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，以友好、親切的目光，在服務(wù)中親切禮貌。使用服務(wù)用語，禮貌的稱呼客人;客人進(jìn)入時要有迎候語;與客人見面時要有問候語;提醒客人時要用關(guān)照語;客人召喚時要用應(yīng)答語;得到客人的付協(xié)助或諒解等要有致謝語;客人向我們致謝時要用回謝語;由于我們條件不足或工作疏忽，給客人帶來麻煩時要有致歉語，客人著急或感到為難時要及時安慰;客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。不要生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，那樣會使客人感到生硬、達(dá)不到親切的服務(wù)效果。。

　　⑧、客人希望的服務(wù)必需是耐心周到的

　　餐飲業(yè)，應(yīng)把對賓客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個服務(wù)之中。見到客人時親切的問候、微笑、禮讓服務(wù)等，處處給予顧客尊敬、關(guān)心、體貼。每一位入住餐廳的客人，都希望得到餐廳服務(wù)人員與管理人員對他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時，能予以親人般的體貼、問候和援助。滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求，耐心周到的關(guān)心客人、體貼客人是餐廳留住老顧客，吸引新顧客，提高顧客滿意度。

　　3、了解顧客顧客想要的服務(wù),清楚了顧客的期望。我們要制定“顧客滿意度”的衡量標(biāo)準(zhǔn),來確保顧客滿意，提高顧客的滿意度。

　　顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)

　?、佟⒓皶r---在為客人提供服務(wù)的過程中的時間概念.如：入店辦理入住的時間3分鐘、客人加床的時間8分鐘。

　?、凇?zhǔn)確---指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要求和期望。如：客人的叫早時間。

　?、?、一貫性---在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難。如：始終保持微笑，對客一視同仁。

　　④、可見性---客人能見到的設(shè)備狀況、個人面貌等如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服。

　?、?、負(fù)責(zé)---愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求如：客人要求前臺代辦服務(wù)。

　?、?、同理心---在服務(wù)過程中做到周到、尊重客人、認(rèn)同客人感受。如：客人對食物有特殊要求等。

　?、?、有能力---按照客人的要求，掌握相關(guān)的知識與技能.。如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計客人需求等。

　?、?、保證---對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信任的信息。如：你放心，我們一定會看到你的傳真，馬上送到你的房間。

　　4、重視“黃金質(zhì)量點(diǎn)”關(guān)注顧客的體驗和感受,對顧客的"全程經(jīng)歷"負(fù)責(zé)

　　從顧客進(jìn)入餐廳到顧客在餐廳消費(fèi)結(jié)束離開，我們有很多與顧客接觸的機(jī)會,這些接觸點(diǎn)就是服務(wù)的“黃金質(zhì)量點(diǎn)”。每個服務(wù)者都代表著餐廳，服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，對顧客都舉足輕重,都會是給客人留下印象的一個機(jī)會，對餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品有了初步判斷。做為餐廳的任何一員，都必需重視顧客與自己接觸的“黃金質(zhì)量點(diǎn)”全力表現(xiàn)，關(guān)注顧客的體驗和感受,對顧客在餐廳的"全程經(jīng)歷"負(fù)責(zé)。在提高顧客滿意度中，管理者和員工應(yīng)起到如下的作用。

　　5、管理者在提高顧客滿意度中的作用

　　管理者在提高顧客滿意度中應(yīng)該是一個營建"關(guān)注顧客"文化的倡導(dǎo)者,將員工導(dǎo)向"關(guān)注顧客"的管理文化。此時的管理者即是顧客服務(wù)第一人又是訓(xùn)導(dǎo)師,既要親自為顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動員工的動力,又要教會員工"關(guān)注顧客"文化的新標(biāo)準(zhǔn)，讓員工相信并應(yīng)用,使員工明白"關(guān)注顧客"的重要性.,鼓舞員工士氣，創(chuàng)造"關(guān)注顧客"的團(tuán)隊氛圍,積極擴(kuò)大"關(guān)注顧客"文化的影響力，.帶領(lǐng)好團(tuán)隊,以群體力量達(dá)成提高顧客滿意度的目標(biāo)。管理者在推行"關(guān)注顧客"文化標(biāo)準(zhǔn)時,即要發(fā)現(xiàn)錯誤行為給予及時糾正和指導(dǎo),又要建章立制，獎優(yōu)罰劣，激勵員工用卓越的方式完成工作,保證提高顧客滿意度的目標(biāo)實現(xiàn).在客人面前管理者也應(yīng)是一個營銷者，帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù),并將其傳遞予顧客。

　　6、員工在提高顧客滿意度中的作用

　　由于服務(wù)的無形性、與消費(fèi)的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，要求員工在顧客三米的時候就必須微笑。使無形服務(wù)有形化。使客人感覺到我們是親切、友善的親善大使.在顧客服務(wù)時，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時的心情和消費(fèi)偏好，提供超越顧客期望的服務(wù)，使顧客滿意。做一個智慧的服務(wù)專家，能預(yù)計顧客需求，解決顧客問題關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度.是靠群體力量達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)的團(tuán)隊一個分子.是一個講求品質(zhì)專業(yè)的操作者.是營建顧客的忠誠感公關(guān)第一人.是一個人際關(guān)系和諧、成功的愉快的合作者.是一個培養(yǎng)服務(wù)精神，***個人品行，樂于奉獻(xiàn)者，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。

　　7、提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

　?、佟⒚鞔_"關(guān)注顧客"的主要因素

　　"關(guān)注顧客"的主要因素,是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項目。加強(qiáng)一線員工的指導(dǎo)與培訓(xùn).一線員工的行為對顧客的感受影響是非常之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對一線員工的培訓(xùn)，要對員工的外表、提供服務(wù)時的態(tài)度、行為、語言和效率的使用進(jìn)行指導(dǎo);也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，對顧客來說“員工就代表餐廳“，“員工就是餐廳的品牌”。

　　②、管理顧客的期望值,指導(dǎo)客人享受服務(wù)
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